Архивные данные за 4 Июня 2010 года
РЫНКИ
Клиент — это новый коллега
Серик Байтанаев
26 мая в Алматы сотовый оператор GSM Казахстан/Kcell провел пресс-тур «Голос клиента». Журналисты впервые получили возможность вплотную погрузиться в работу одного из абонентских отделов (Kcell-центров) и Саll-центра компании. В роли «тайных покупателей» мы «подсмотрели и подслушали» весь трудовой процесс Kcell-центра – от регистрации в электронной очереди до работы оператора и общения с настоящими посетителями.
Каждый из журналистов лично смог убедиться в надежности и комфортности системы обслуживания клиентов сотового оператора Kcell, в основе которой заложены самые высокие стандарты, принятые в мировой практике. По словам директора департамента по работе с клиентами Диляры Гиматдиновой, эти стандарты вобрали в себя пять основных этапов обслуживания клиентов, а также систему контроля качества обслуживания – SMS-оценка, книга жалоб и предложений, возможность оставить жалобу или пожелание при звонке в Саll-центр. Постоянная обратная связь со своими клиентами, которых мы считаем коллегами по работе, позволяет осуществлять мониторинг и постоянно отслеживать качество сервиса, предоставляемого абонентам.
- Ориентированность на клиента – один из ключевых стратегических приоритетов работы нашей компании. Поэтому на протяжении нескольких лет наша компания реализует программу по изменению бизнес-процессов, цель которой полное удовлетворение и предвосхищение потребностей абонентов. Эта задача требует от нас конкретных решений и действий. Быть ближе к нашим клиентам, взаимодействовать с ними – эти важные элементы мы воплощаем в нашей работе, - рассказала Диляра Гиматдинова.
Например, проект «Управление качеством обслуживания» стал эффективным инструментом, определяющим уровень удовлетворенности наших клиентов. Он также позволил определить уровень востребованности услуг и необходимость разработки новых направлений предоставления первоклассного сервиса. Этот проект еще и показал уровень подготовки сотрудников, напрямую контактирующих с нашими абонентами. Все данные, полученные в ходе всестороннего анализа, мы используем в первую очередь для проведения оперативных корректирующих действий и устранения недочетов в работе персонала.
Честно говоря, я не увидел, будучи «инкогнито», ни одного такого недочета. Я подсел к одной из посетительниц Kcell-центра и познакомился с ней. Татьяна Борисенко рассказала, что ее фирма «Ардон» обслуживается здесь как юридическое лицо уже много лет и менять оператора не собирается. «Здесь никогда не бывает проблем, так что вы не задумывайтесь, переходите на обслуживание Kcell», - наверное, я настолько вошел в роль, что она решила, что я пришел сюда на разведку.
Затем я познакомился с оператором Динарой Сеитовой, которая рассказала, что в основном в Kcell-центр обращаются за восстановлением и приобретением номеров. Время обслуживания клиентов разное: обычно приходят с одним вопросом, но решают несколько, возникших по ходу. Мы тоже, говорит Динара, стараемся за короткий отрезок времени рассказать клиенту о новшествах, бывает консультируем по функциям телефона, по другим вопросам. При мне оператор проинформировала посетительницу по интересующему ее вопросу – о GPRS-пакетах. Оказывается, это чрезвычайно популярная услуга. Количество пользователей мобильного Интернета за последнее время значительно возросло. Рост происходит благодаря двум очень важным вещам. Первое— качество сети Kcell. Многие абоненты на личном опыте оценили сильные стороны сети этого оператора.
В рамках пресс-тура журналисты познакомились с работой одного из двух справочно-информационных центров компании. Второй такой Саll-центр работает в городе Шымкенте и осуществляет обслуживание с приоритетом на государственный язык. Ежедневно Саll-центры компании обслуживают более пятнадцати тысяч звонков, при этом среднее время ожидания не превышает двух минут. В департаменте по работе с клиентами работают более 400 человек, из которых свыше 100 являются сотрудниками Саll-центров, а 128 – работают в регионах.
Журналисты подсаживались к операторам и, сняв параллельную трубку, могли слышать разговор с абонентами. «Добрый день! Чем могу вам помочь?» - слышу приятный голос оператора. На другом конце телефонного моста женщина жалуется, что не может отправить SMS. Узнав номер телефона абонента, оператор по компьютеру определяет марку «сотки», другие данные и незамедлительно дает нужные инструкции. Причем после каждого этапа необходимой операции она спрашивает: все ли понятно? Женщина благодарит за помощь. Звонки раздаются с интервалом 5-10 секунд, и всегда в трубке слышится вежливый и четкий ответ оператора.
Количество абонентов оператора сотовой связи GSM Казахстан/Kcell превысило семь миллионов человек.
далее
0 1
dknews.kz